IBK고객센터는 비대면 전용 상품 증가로 전화 인입이 늘어남에 따라 수신 여건을 전문 상담파트, 일반 상담파트, 채팅·챗봇 상담파트로 세분화해 운영하고 있다. /IBK기업은행 제공

IBK기업은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 18년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

IBK기업은행 고객센터는 빠르고 편리한 업무처리를 최우선 과제로 삼아 ▲수신 여건 강화 ▲상담품질 향상 노력 ▲디지털 전환 지속 ▲정책금융기관 역할 수행 등 고객만족을 높이기 위해 노력하고 있다.

IBK고객센터는 비대면 전용 상품 증가로 전화 인입이 늘어남에 따라 수신 여건을 전문 상담파트, 일반 상담파트, 채팅·챗봇 상담파트로 세분화해 운영하고 있다. 특히 고객 문의가 많은 일반 상담파트는 다양한 영역의 복합 인력으로 꾸려 원스톱 상담을 진행할 수 있도록 했다. 또한 기존에는 영업점을 방문해야만 상담할 수 있었던 퇴직연금, 기업 및 개인대출, 기업뱅킹 등도 대면 못지않은 업무처리가 가능하도록 전문 상담파트를 강화해 운영하고 있다. 이처럼 IBK고객센터는 체계적인 시스템 구축으로 일평균 약 3만5000콜을 상담하며 평균 97% 응대율을 유지하고 있다.

또한 IBK고객센터는 상담직원의 업무역량 강화에 필요한 전문 교육팀을 직접 운영하고 있다. 상담직원을 위한 정기적인 맞춤형 교육 제공, 실시간 헬프 데스크(Help Desk) 지원으로 고객에게 빠르고 정확하게 응대할 수 있는 환경을 유지하고 있다. 한편 IBK고객센터는 지속적인 디지털 전환에 힘쓰고 있다. 국내 최초로 ‘음성본인확인서비스’를 도입해 목소리 인증만으로도 금융업무 상담이 가능하도록 고객 편의성 개선에 앞장서고 있다.

김성태 은행장

IBK기업은행 관계자는 “대한민국 최고의 정책 금융기관으로서 지속적인 디지털 전환을 통해 고객 니즈를 빠르고 정확하게 충족시키는 서비스를 제공하겠다”고 전했다.