SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
SK텔레콤은 ‘빠른 상담 연결’을 위해 ▲AI 상담 시스템 강화 ▲인력 확충 ▲상담사의 CS 역량 향상 등을 추진했다. 빠른 불편 사항 해결을 넘어 고객의 소리에 진심으로 다가가려고 노력해 만족도 향상을 끌어냈다.
SK텔레콤은 상담사가 건강한 환경에서 일할 수 있도록 ‘마인드 케어(Mind Care)’ 프로그램을 운영한다. 또 상담사 보호 정책도 대폭 강화했다. 2023년부터 반복적으로 상담사의 인권을 침해하는 문제 행동 고객은 일정 기간 ‘콜센터 이용 제한’ 대응 프로세스를 시행하고 있다. 또 정확하고 오해 없는 상담을 위해 ▲바른 언어 사용 ▲용어 표준화 등 ‘고객의 언어로 말하기’ 캠페인도 진행 중이다.
SK텔레콤은 고객의 상담 편의성과 보안 강화를 위해 ‘AI 고객센터 고도화’를 추진하고 있다. 2020년 국내 통신사 최초로 AI(인공지능) 상담 보이스봇을 도입했고, 번거로운 개인정보 확인 없이 고객 음성만으로 ‘성문(聲紋) 인증’도 가능하다. 올해 안에 통신산업에 특화된 거대언어모델(LLM)인 ‘텔코(Telco) LLM’을 고객센터 업무에 적용할 예정이다. AI 지식 검색 서비스로 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있고, 상담 내용도 자동 요약·분류해 고객의 이전 상담 내용을 정확히 파악할 수 있다. 앞으로 SK텔레콤은 ‘고객 만족 실천 문화’에서 더 나아가 ‘고객의 마음을 얻는 경험’까지 만들어 갈 예정이다.
