LG전자는 2022년 ‘고객가치혁신부문’을 신설하고 판매, 배송/설치, 상담, 케어, AS 등 모든 고객 접점에서 고객의 목소리를 최우선으로 해 서비스를 진화시켜 왔다.
LG전자는 ‘연결’ ‘맞춤’ ‘약속’을 지향하며 AI 기술 기반의 연결 서비스, 고객 라이프스타일을 고려한 맞춤 서비스, 고객과의 약속을 지키는 감동 서비스를 제공한다.
■AI 기술 기반의 연결 서비스
LG전자는 제품 이상 안내부터 AS까지 AI 기술로 연결되는 서비스로 고객 불편함을 최소화한다. LG 씽큐(LG ThinQ) 앱과 연결된 제품의 사용 데이터를 AI가 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 스마트폰으로 알린다. 고장이 확인되면 고객센터의 콜 서비스를 통해 빠르고 간편하게 상담 및 출장 서비스를 접수할 수 있다.
콜센터 상담 컨설턴트는 고객 음성을 실시간 텍스트로 변환하고 상담 내용 맥락을 파악해 해결책을 빠르게 제시하는 ‘AI 상담 어드바이저’ 시스템으로 상담 응대 시간을 줄였다. 서비스 매니저는 제품의 사용 정보와 이상 여부를 확인하는 ‘LG SMART CHECK’ 진단 앱을 활용해 AS 전문성을 높이는 것은 물론 서비스 차량에 설치된 GPS 기반 ‘실시간 상황 관리 시스템(G_CAS)’으로 고객 집과 가장 가까운 서비스 매니저를 지원, 필요한 부품을 전달하는 등 신속한 서비스를 제공한다.
■고객 라이프스타일 고려 맞춤 서비스
LG전자는 고객 라이프스타일에 맞춘 서비스를 제공한다. 맞벌이 가구 등 평일 낮 시간대 서비스받기 어려운 고객을 위해 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 야간 출장 서비스인 ‘LG 이브닝 서비스’를 운영 중이다. 올해 4월부터는 부산·대구·대전·광주 등 주요 광역시로 서비스를 확대했다.
인구 고령화에 따른 시니어 고객 케어 서비스도 운영 중이다. 콜센터에는 시니어 고객 전담 상담사를 배치하고, 시니어 고객 방문이 많은 서비스 센터에는 ‘LG 시니어 케어존’을 만들어 접수부터 수리까지 전담 서비스 매니저가 케어한다. LG전자는 서비스 접근성을 높이기 위해 2021년 10월 가전업계 최초로 수어 상담 서비스를 제공했다. 수어 통역 자격과 서비스 전문 지식을 겸비한 전문 상담 컨설턴트가 화상 상담을 진행한다. 이 밖에 에어컨 서비스가 대폭 늘어나는 여름철 성수기를 대비해 에어컨을 미리 점검하도록 홈페이지나 유튜브 채널을 통해 에어컨 자가점검 방법을 알린다. 고객이 에어컨 사전점검 서비스를 신청하면 출장비와 점검비를 받지 않는다.
■고객과의 약속을 지키는 감동 서비스
LG전자는 고객이 AS에 대한 걱정 없이 언제, 어디서든 제품을 이용하도록 서비스 제공을 약속한다. 매년 재난 발생 지역을 찾아 복구 활동을 지원한다. 지난해 집중호우 피해 지역을 찾아 서비스 거점을 마련하고 침수된 제품을 세척·수리했다. 서비스 센터 방문이 어려운 도서·산간 지역 고객을 위한 찾아가는 서비스도 제공한다. 또, 고령인구가 많은 지역의 사회복지시설과 양로원을 찾아 무더위에 대비한 에어컨 사전점검 서비스, 세탁기 동파 방지 점검 등 사회적 약자를 배려한 ‘찾아가는 시니어 365 케어서비스’를 운영한다.
