LG유플러스는 올해 기업 고객에게 사람과 대화하는 듯한 AI(인공지능) 상담 등 다양한 B2B(기업간거래) AI 서비스를 제공하는 ‘AI Flywheel’(인공지능 플라이휠) 전략을 발표했다. 이를 전담하는 부서 ‘기업AI/DX사업담당’도 신설하기로 했다.
LG유플러스는 “황현식 대표이사가 올 초 스페인 바르셀로나에서 열린 ‘MWC’(모바일 월드 콩그레스) 행사에서 ‘AI 응용 기술을 고도화하는 것이 중요하다’고 강조한 것과 같은 맥락의 행보”라며 “유창한 언어 능력을 보유한 생성형 AI(LLM) ‘익시젠(ixi-Gen)’을 기존 AI를 활용한 B2B 서비스였던 ‘AI컨텍센터(AICC)’에 적용하는 등 기업 고객의 차별적인 경험 혁신에 앞장서겠다”고 밝혔다. 새로 도입한 생성형 AI는 방대한 인간 언어 데이터 속에서 AI가 단어와 단어, 문장과 문장의 관계를 스스로 학습해 사람과 보다 자연스런 대화가 가능하다. 세계적으로 유명한 오픈AI의 챗GPT, 구글의 제미나이 등도 같은 원리다.
LG유플러스가 이번에 발표한 ‘AI Flywheel’ 전략은 기업 고객에게 LG그룹이 지닌 AI 기술 역량과 이를 활용해온 경험을 공급해 고객사의 비즈니스 혁신을 돕겠다는 것이다. LG유플러스는 “고객사의 성공에 지속 기여하는 선순환을 구축하겠다는 전략”이라고 설명했다.
‘AI Flywheel’ 전략의 첫 단계는 기업 고객에게 보다 고도화한 상담 AI를 제공하는 것이다. 기존 상담 AI 서비스인 ‘AI콜봇’ ‘AI챗봇’ ‘상담 어드바이저’ 등이 생성형 AI 신기술을 접목해 개선된다. 앞으로 상담 AI는 고객의 질문에 획일화된 답변이 아니라 상황에 맞춰 다양하고 풍성한 답변을 제공할 수 있다. 각 고객사별 특성에 따라 추가적으로 ‘상담 내용 요약’ ‘Q&A 정밀검색 및 요약’ ‘번역’ 등 생성형 AI를 활용한 신기능 탑재도 가능할 것으로 보인다.
AI상담사 기술을 기반으로 고객센터 통합운영관리 서비스(AICC BPO)도 출시할 예정이다. 이 서비스는 상담사, 상담 시설, 매뉴얼 등 고객센터를 운영하는 데 필요한 기반을 AI플랫폼 하나로 한 번에 제공하는 것이다. 별도의 설비를 설치하는 공사 없이도 바로 고객센터의 전반적인 운영을 AI플랫폼에게 맡길 수 있다. 고객센터로 들어오는 상담 전화를 AI로 응대하는 서비스 등이 가능하다.
대형 고객사에게는 이미 구축된 인프라에 맞게 신형 AI ‘익시젠’을 커스터마이징할 수 있도록 하는 서비스 상품도 개발한다. 예를 들어 고객사의 다양한 문서를 학습한 AI가 방문 고객에게 상품 정보를 요약해 설명하는 식이다. 상품별 장단점을 비교해 알려주고 고객 특성을 분석해 맞춤형 상품을 제안할 수도 있다. 또 AI는 즉시 업무에 활용할 수 있는 문서 작성 기능도 갖췄다. 보고서를 작성하거나 마케팅 문구를 생성할 수 있다.
또 LG유플러스는 소규모 기업과 스타트업이 고객센터를 운영하는 비용을 감축할 수 있도록 향후에는 여러 기업이 하나의 AI 고객센터를 함께 사용할 수 있는 공유 콜센터 서비스도 제공할 계획이다. 나아가 AI상담사가 전화 응대 외에도 고객의 상황에 따라 문자메시지나 모바일 앱 푸시알림 등을 직접 보낼 수 있는 서비스도 개발할 방침이다.
‘유플러스 비즈마켓’에서는 중소형 고객사가 기업을 운영하면서 필요한 다양한 AI 서비스를 비교 분석해보고 실제 도입까지 할 수 있다. 기업 고객은 이곳 ‘유플러스 비즈마켓’에서 기반 통신 상품부터 AI 서비스까지 한 번에 구매하고 관리해 관련 비용을 줄일 수 있다.
LG유플러스는 실시간 영상 분석을 통해 사고를 예측하는 등 신기술을 탑재한 새로운 ‘AI CCTV’ 상품을 올 상반기에 출시할 계획이다. 새 CCTV 역시 생성형 AI 기술인 익시젠을 활용해 실시간 영상을 분석하면서 안전 사고 위험도를 예측하고, 사고가 벌어질 경우 자동으로 후속 대응 체계를 구축해 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 돕는다. 이런 AI CCTV는 공공기관, 창고시설, 건설현장, 제조공장 등 다양한 산업현장에서 유용하게 쓰일 것으로 기대된다.
LG유플러스는 기존 B2B AI 서비스였던 AICC에서 시장을 선도했던 경험과 새로운 익시젠 기술의 우수성을 바탕으로 향후에는 펫테크, 에듀테크, 리걸테크, 커머스 등 전문적인 특화 플랫폼을 제공하는 기업들과도 협업을 구축해 AI를 활용한 다양한 비즈니스 및 서비스를 내놓을 방침이다. 또 자사에서 기존에 운영 중인 유무선 통신서비스에도 익시젠을 활용해 상품 경쟁력을 지속적으로 강화해 나갈 계획이다.
정영훈 상무 (LG유플러스 기업AI/DX사업 담당) 인터뷰
출시될 기업용 AI에 LG 노하우 담아… “고객사의 ‘지속 성장 파트너’ 되겠다”
Q. 새로 발표한 AI Flywheel전략이란?
A. 인공지능(AI) 서비스를 운영해 나가면서 LG유플러스와 기업 고객이 함께 성장하는 선순환 구조를 만들겠다는 전략입니다. LG유플러스는 기업의 비즈니스 전략과 운영 환경을 개선할 수 있는 AI 서비스를 내놓고, 새 서비스를 활용하는 과정에서 LG유플러스와 고객사가 함께 서비스를 발전시키고, 이런 성공 사례를 고객사 내 다른 비즈니스 영역으로도 확산하겠다는 겁니다. LG유플러스가 기업 고객의 ‘지속 성장 파트너’로 자리매김하겠다는 의지의 표현입니다.
Q. LG유플러스의 생성형 AI 익시젠만의 강점은?
A. 하반기에 출시될 예정인 익시젠은 LG유플러스가 전문성을 갖고 있는 통신·플랫폼 서비스 영역뿐만 아니라 다양한 B2B 비즈니스에 특화될 수 있도록 개발된 대규모 언어 모델(LLM) 입니다. LG그룹 전체의 다양한 B2B(기업간거래) 업종을 통해 데이터를 학습해 왔기 때문에 기업 고객에게 실질적인 도움이 되는 서비스 제안을 할 수 있습니다. 현재 시험 운영 중인 베타 버전도 긍정적인 반응을 얻고 있습니다. B2B 시장에서 정착한 후에는 B2C(기업과소비자간거래) 영역으로도 AI 서비스를 확장해 나갈 계획입니다.
Q. AI 시장에서 LG유플러스의 파트너십 전략은?
A. 올해 1월에는 생성형 AI 스타트업 ‘포티투마루’에 100억원 규모의 지분을 투자했고, 2월에는 미국 아마존웹서비스(AWS)와 AI 활용 극대화를 위한 협약을 맺었습니다. 협업을 결정하는 데 있어서 가장 중요한 핵심은 ‘어떤 측면에서 시너지 효과를 수 있느냐’인 것 같습니다. 우리만의 기술과 가치를 내재화한 다음 AI 시장에서 빅테크 기업과 공존하거나 제휴하는 게 실효성이 있다고 생각합니다.
