삼성화재가 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2023 한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 자동차보험 부문 26년 연속, 장기보험 13년 연속 1위를 달성했다. 삼성화재는 탁월한 자본력, 안정적인 영업 성과와 견실한 리스크 관리역량을 인정받아 세계 최대 보험회사 전문 신용평가 기관인 A.M.Best로부터 최고 등급인 A++ Superior를 11년 연속 획득했다. 또 글로벌 신용평가 기관인 S&P로부터 AA-를 받는 등 우수한 신용등급을 자랑한다.
◇생활 밀착형 디지털 플랫폼 통해 헬스케어 기업으로 진화
삼성화재는 디지털 경쟁력을 강화하기 위해 2021년 디지털본부를 출범시켰다. 디지털 플랫폼을 적극 도입해 사업 영역을 다양하게 넓히고 있다. 삼성화재는 2022년 생활 밀착형 디지털 플랫폼 ‘다이렉트 착’을 론칭했다. 다이렉트 착은 판매 중심이었던 플랫폼에서 벗어나 ‘생활금융 플랫폼’이라는 새로운 형태를 제시했다.
디지털 채널에서만 가입할 수 있는 보험 상품을 다양화했고, 데이터 분석 및 인공지능 기술을 활용해 고객에게 최적화된 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 특히 안전운전, 걷기 등 건강하고 안전한 생활습관을 실천하면 포인트로 혜택을 돌려받는 보상형 서비스인 ‘착!한 생활 시리즈’는 삼성화재에 가입하지 않더라도 모바일 앱을 설치하면 누구나 이용할 수 있다. 이에 MZ세대에서 화제가 된 이 서비스는 1년 만에 가입자 70만 명을 돌파, 올해 안에 100만 명을 넘어설 것으로 기대된다.
삼성화재는 지난해 통합 건강관리 플랫폼 ‘애니핏’을 ‘애니핏 플러스’로 업그레이드했다. 애니핏 플러스는 건강위험분석 결과를 바탕으로 만성질환 관리와 일상 속 건강습관 관리를 스스로 할 수 있도록 지원한다. 애니핏 플러스의 핵심기능인 ‘건강체크’는 연세세브란스병원 산하 인공지능(AI)연구소가 개발한 AI머신러닝을 바탕으로 운영된다. 과거 10년 치 검진 데이터를 분석해 향후 10년간 발병 확률을 알려주는 국내 최초 모델로 주목받고 있다. 이를 통해 삼성화재는 단순한 보험회사를 넘어 고객의 건강관리까지 하는 ‘헬스케어’ 기업으로 진화할 계획이다.
◇다양한 비대면 서비스 확대
디지털화가 급격하게 진행되면서 비대면 서비스에 대한 소비자들 니즈(needs)가 다양해지고 있다. 이에 따라 삼성화재는 고객의 건강을 지키고 각종 위험을 보장하는 보험의 본질에 충실히 하고자 다양한 서비스를 선보이고 있다. 삼성화재는 고객에게 상품의 상담부터 계약, 그리고 보상처리까지 일련의 과정을 모두 비대면으로 처리할 수 있도록 디지털 서비스를 확대하고 있다. 특히 업계 최초로 모바일 웹사이트를 통한 전자서명을 실시했다. 또 별도의 앱 설치 없이 모바일 웹을 통해 ▲보험금 청구 ▲계약 변경 ▲보험료 납입 등 130여 개의 업무를 원스톱으로 처리할 수 있도록 구축했다. 이와 함께 인증수단을 확대해 한결 편리하게 보험 업무를 요청할 수 있게 됐다. 더불어 ‘디지털 ARS’로 통화 대기 시간 없이 모바일에서 고객이 정보를 확인하고 처리할 수 있는 환경을 제공해 편의성을 높였다.
◇소비자 보호 위한 다양한 제도 눈길
삼성화재는 고객 서비스뿐만 아니라 소비자 보호에도 힘을 기울이고 있다. 회사와 고객 사이에서 발생하는 보험 분쟁을 공정하고 객관적으로 중재하는 ‘고객권익보호위원회’를 2009년 3월부터 업계 최초로 도입해 운영 중이다. 또한 소비자 보호 관련 이슈를 신속하고 효과적으로 조정할 수 있도록 2014년부터 고위 임원 협의체인 ‘소비자보호위원회’를 설치·운영하고 있다.
2023년 기준 제53차까지 진행한 소비자보호위원회는 고객의 불편이나 건의사항을 개선과제로 선정해 회사 제도에 반영하고 있다. 또한 소비자보호위원회는 고객 입장에서 사내 불합리한 제도 및 관행을 개선하는 데 그 역할을 충실히 수행하고 있다. 삼성화재는 고객중심경영을 선제적으로 기획, 실행하기 위해 다양한 소비자 보호 활동을 펼치고 있다.
또한 소비자보호 관련 이슈를 신속하고 효과적으로 조정할 수 있도록 2014년부터 고위 임원 협의체인 ‘소비자보호위원회’를 설치ㆍ운영하고 있다. 고객의 불편이나 건의사항을 개선과제로 도출해 반영하고, 사내의 불합리한 제도 및 관행도 개선하고 있다. 삼성화재는 건강한 지역사회를 위해 꾸준한 사회공헌 활동도 펼치고 있다. 삼성화재만의 특화사업 및 삼성 공동사업, 지역기여 등 연간 130억원 규모의 사회공헌 활동을 이어가고 있다. 특히 ‘교통안전아카데미’와 ‘시각장애인 안내견 지원’ 사업은 삼성화재만의 오랜 역사를 지닌 사회공헌 활동으로 호평받고 있다.
