올해 렌터카 서비스업 부문 국가 고객 만족도(NCSI)를 조사한 결과, 롯데렌탈과 SK렌터카가 공동 1위로 평가됐다. 롯데렌탈은 렌터카 부문 조사가 시작된 2015년부터 9년 연속 1위를 유지했다. 다만 올해는 작년 2위를 차지했던 SK렌터카와 동점인 79점을 받아 공동 1위가 됐다. 현대캐피탈은 77점을 기록해 3위에 올랐다. NCSI 조사는 최근 6개월 이내 1회 이상 단기 렌터카 서비스를 이용했거나, 장기 렌터카 서비스를 6개월 이상 이용 중인 20~59세 이하 고객을 대상으로 실시됐다.
◇외국인 겨냥 차별화 서비스… 전체의 7%가 외국인 고객
롯데렌탈은 고객 만족도가 작년보다 1점 하락했지만, 올해도 계속 1위 자리를 지켰다. 롯데렌탈의 렌터카 브랜드 롯데렌터카는 전국 100여 개 국내 최대 영업망과 26만대가 넘는 다양한 국내외 차량을 보유 중이다. 고객들이 자동차를 빌릴 때, 살 때, 팔 때 등 다양한 차량 이용 목적에 따라 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 차를 빌릴 때는 이용 기간에 따라 최소 30분부터 1일 단위까지 사용할 수 있는 카셰어링 서비스, 1일에서 1개월 미만으로 대여 가능한 단기 렌터카, 1개월 이상 필요하다면 월간 렌터카, 자동차를 살 때는 차량 관리와 초기 비용 부담 없이 탈 수 있는 신차 장기 렌터카 등 서비스를 제공한다.
코로나 팬데믹 이후 한국을 찾는 외국인을 겨냥한 서비스와 상품도 있다. 롯데렌터카는 글로벌 렌터카 브랜드인 허츠(Hertz)와 제휴 협약을 맺은 공식 파트너사로, 외국인 고객을 위한 전문 응대 인력과 대여 매뉴얼을 갖추고 있다. 이런 차별성 덕에 올해 1분기 롯데렌터카 외국인 고객 비율은 전체 이용 건수의 7.3%를 기록했다. 전년 동기 대비 약 542% 증가했다.
또 사물인터넷(IoT) 기반 차량 관리 서비스와 온라인 다이렉트 계약으로 디지털 기반 카 라이프 생태계를 선도하고 있다. 신차 장기 렌터카 계약 고객은 IoT 기술이 적용된 실시간 차량 점검, 소모품 교체 주기 도달 시 정비 권장 알람, 원하는 시간과 장소에서 1:1로 전문적인 방문 정비를 받을 수 있다. 또 서비스 신청부터 정비까지 대면 접촉을 최소화해 편리하고 부담 없는 가격으로 소비자들의 좋은 평가를 받았다.
◇SK렌터카, 고객 만족도 조사로 불만 사항 해결
공동 1위를 차지한 SK렌터카는 고객들의 불만 사항을 해결하고 만족도를 향상하기 위한 시스템을 갖추고 있다. ‘고객 만족도 조사’와 ‘고객 평가단’을 운영할 뿐 아니라, 작년 4월부터 고객 불만 개선 과제를 도출하고 해결하기 위해 유관 조직 간 소통과 협업을 담당하는 ‘CV 담당’ 제도를 신설해 운영 중이다. 이 같은 노력의 결과, 지난해 고객 불만 처리율은 100%를 기록했다. 또 자체 고객 만족도 조사의 응답자 중 94%가 SK렌터카의 서비스에 만족한다고 응답했다.
SK렌터카는 여행객이나 출장객을 겨냥해 공항 및 KTX 역사 등 전국 주요 거점에 160여 개 영업 네트워크를 구축, 소비자들에게 편리한 단기 렌터카 서비스를 제공하고 있다. 이 중 제주 지점은 3000여 대 렌터카를 운영하는 국내 최대 규모 단기 렌털 센터다. 국내외 다양한 브랜드의 최신 내연기관차 및 전기차를 만나볼 수 있는 것은 물론, 전기차 렌털과 캠핑을 함께 즐기는 ‘전기차박’, 카페·시네마를 즐길 수 있는 ‘여행템’ 등 색다른 여행을 위한 다양한 서비스도 함께 제공하고 있다.
SK렌터카 다이렉트는 잘 관리된 중고차를 합리적으로 이용할 수 있는 ‘중고차 장기 렌터카’, 업계 최초 주행한 만큼 합리적으로 이용료를 지불하는 ‘타고페이’, 중고차 렌털 후 원하는 시점에서 즉시 인수할 수 있는 ‘타고바이’ 등 기존 시장에 없던 새로운 상품을 선보이며 서비스 경쟁력을 높이고 있다.
현대캐피탈은 고객 만족도가 전년보다 2점 하락해 3위에 올랐다. 현대캐피탈은 이용 차량을 자유롭게 반납하고 원하는 차로 부담 없이 바꿔 탈 수 있는 ‘자동차 이용 프로그램 자유 반납형’ 상품을 운영하고 있다. ‘자동차 이용 프로그램 자유 반납형’은 렌트 상품을 더 편리하고 경제적으로 이용할 수 있도록 월 이용료만으로 초기, 추가 비용 없이 이용할 수 있는 상품이다.
