2023년 고객만족도(NCSI) 아파트 건설업 부문 조사에서 삼성물산이 82점을 기록하며 26년 연속 1위 자리를 유지했다. GS건설과 DL이앤씨, 롯데건설이 78점으로 공동 2위, 대우건설이 5위로 뒤를 이었다. 현대건설과 포스코이앤씨는 76점으로 공동 6위, 현대산업개발은 75점으로 8위를 나타냈다.
삼성물산은 2위권과 격차를 4점으로 벌리며 확고한 1위 자리를 지켰다. 2016년 80점대를 회복한 이후 8년째 이어가면서 70점대를 좀처럼 벗어나지 못하는 경쟁사들과 차이가 뚜렷하다. 특히 아파트 건설업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입해 입주 고객에게 차별화된 고객 서비스를 제공해 오고 있다. ‘래미안’ 브랜드의 가치를 높이기 위해 입지, 상품 경쟁력, 서비스 차별화를 끊임없이 시도하고 있으며, A/S 같은 서비스 대응력은 경쟁사 대비 지속적으로 높은 평가를 받는다. 다만 삼성물산이 ‘원브랜드’ 전략을 유지하는 것과 달리 경쟁 건설사들은 브랜드 이원화를 통해 하이엔드 브랜드를 내세우면서 고급화 경쟁은 심화하는 추세다.
GS건설은 전년 대비 1점 하락하며 5년 연속 단독 2위에서 공동 2위로 한 단계 내려왔다. ‘자이’ 브랜드를 앞세운 높은 신뢰도가 강점이었으나, 올 초 서울역센트럴자이 필로티 기둥 파손 사건에 이어 인천 검단 신도시 아파트 건설 현장 붕괴 사고까지 일어나면서 품질 신뢰도에 악영향을 미친 것으로 분석된다.
DL이앤씨는 지난해와 같은 78점을 유지하며 공동 2위로 올라섰다. 사전 방문 세대당 하자 건수는 2021년 13건에서 지난해 6.4건으로 줄어들면서 약 50% 개선됐다. A/S 평균 처리일도 2021년 2.8일에서 지난해 2.1일로 감소, 고객과의 실질적인 접점에서 이루어지는 서비스 품질이 높아지며 지수 상승을 이끈 것으로 분석된다.
함께 공동 2위에 오른 롯데건설은 유동성 위기 속에서도 건설 현장의 안전성과 시공 품질을 높이기 위해 노력한 것이 좋은 평가를 받았다. 임직원을 대상으로 시공품질 혁신 아카데미를 진행해 보다 높은 품질의 주거환경을 제공할 수 있도록 했으며, 지난해부터는 건설 현장의 위험성을 평가하는 AI 프로그램을 도입했다. 공사 중 진행 시기별 주요 하자에 대한 점검도 3회에서 5회로 늘렸다.
