지난해는 이커머스(e-commerce·온라인 전자상거래) 업계의 ‘빠른 배송’이 주춤한 해였다. 수익성 악화 및 출혈 경쟁 등으로 여러 기업이 줄줄이 새벽배송 서비스를 축소하거나 전면 중단했기 때문이다. 이러한 상황에서 홈플러스가 ‘배송 강자(强者)’의 입지를 더욱 공고히 하고 있다.
홈플러스는 2017년 이후 온라인 매출이 5년간 연평균 20%씩 성장해 2021년(회계연도) 1조원을 돌파할 만큼 꾸준한 성장세이다. 특히 지난해 10~12월의 온라인 매출과 주문 건수는 전년 동기 대비 각각 21%, 24% 신장하며 업계 위기 속에서도 오름세를 이어갔다. 전문 이커머스보다 약세였던 ‘마트 온라인 배송’이 반등의 신호탄을 쏘아 올린 셈이다.
◇고객 편의에 집중한 ‘맞춤배송’으로 경쟁력 확보
홈플러스는 이러한 호(好)실적의 이유가 ‘고객 편의에 집중한 맞춤배송’에 있다고 자평(自評)했다. 새벽배송처럼 단순히 빠르기만 한 것이 아니라 속도는 물론 고객이 원하는 날짜와 시간에 받아볼 수 있는 ‘맞춤배송’에 집중했다는 것이다. 각기 다른 니즈(needs)의 다양한 고객층을 아우르는 ▲마트직송 ▲오늘밤 마트직송 ▲즉시배송 등 콘셉트가 뚜렷한 서비스로 다각화해 경쟁력을 확보했다.
지난해 6월 통계청이 발표한 ‘가구주의 연령·계층별 맞벌이 가구’ 통계에 따르면 맞벌이 가구의 비율이 50%에 육박한다. 이들은 편히 장 볼 여유가 없기 때문에 필요한 때에 딱 알맞게 상품이 도착하는 배송 서비스에 대한 수요가 높다. 홈플러스는 빠른 배송만을 추구하던 것에서 원하는 시간대에 받기를 바라는 ‘고객 요구의 진화’를 파악하고 기민하게 대처했다.
홈플러스 온라인 배송은 크게 투(two)트랙으로 운영된다. ▲홈플러스 대형마트를 물류 거점으로 활용하는 ‘마트직송’ ▲기업형 슈퍼마켓(SSM) 홈플러스 익스프레스를 기반으로 한 ‘1시간 즉시배송’이다.
◇전국 121개 홈플러스를 물류 거점으로 활용…마트직송
마트직송은 전국 121개 대형마트를 물류 거점으로 활용한 당일배송 서비스다. 고객이 원하는 일자는 물론 시간대까지 선택할 수 있는 ‘고객 맞춤 편리성’이 강점이다. 당일부터 나흘 뒤 일자 등 최대 6개의 다양한 배송 시간대(점포별 차이 존재) 옵션을 제공한다. 상품이 언제 올지 모르는 여타 다른 배송 서비스와 달리 고객이 원하는 일시에 맞추어 받아볼 수 있는 것이다. 마트직송의 지난해 10~12월 매출 신장률과 주문 건수 모두 전년 동기 대비 약 20% 상승했다.
또한 이미 주문 완료한 마트직송 건에 대해 깜빡하고 놓친 배송 상품을 추가할 수 있는 무료 ‘합배송(단 1회에 한함)’ 옵션도 제공해 호평받고 있다. 매장에 방문해 미리 주문한 상품을 받아 가는 픽업 서비스와 일부 상품에 한해 예약배송 서비스도 제공하고 있다.
마트직송의 연장선으로 오늘밤 마트직송 서비스도 운영 중이다. 오후 7시까지 주문하면 당일 밤 12시 전까지 상품을 받을 수 있는 당일 야간배송 서비스다. 퇴근하고 주문해 자기 전에 받아보길 원하는 고객층을 공략한 것이다.
◇전국 253개 홈플러스 익스프레스에서 바로 배송…1시간 즉시배송
1시간 즉시배송은 전국 253개 홈플러스 익스프레스에서 1시간 내외로 배송을 완료한다. 하나의 주문을 한 명의 기사가 책임지는 단건 배송이다. 당장 먹을 아이스크림 같은 간식이나 당일 식사 거리 등을 구매하는 고객 수요를 겨냥했다. 주문한 시점부터 1시간 내외로 배송이 완료되는 ‘퀵 커머스(quick commerce)’의 신속성과 편리성으로 지난해 10~12월 매출 신장률과 주문 건수가 각각 전년 동기 대비 약 80%, 65% 뛰었다.
홈플러스는 지난해 8월부터 기존 ‘즉시 배송비’ 3000원 제도를 전격 폐지하고 ‘3만원 이상 구매 시 무조건 무료배송’이라는 과감한 정책을 이어가고 있다. 또한 지난해 12월에는 네이버 장보기에 ‘즉시배송’ 서비스를 공식 입점했다.
이태신 온라인사업부문장(전무)은 “올해 홈플러스 온라인 배송의 핵심 키워드를 ‘Speed(속도)’와 ‘Customized(고객 맞춤)’로 꼽았다”며 “빠른 것은 물론 고객 편의를 최우선으로 하는 ‘맞춤형 배송’을 통해 온라인 배송 업계 최강자로 거듭날 것”이라고 밝혔다.
