신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)은 모든 것의 판도를 바꿔놓았다. 소비자들의 일상은 물론 소비 트렌드도 변화하고 있다. 이러한 최근의 변화는 코로나19 이후에도 브랜드에 계속 영향을 미칠 것으로 예측되고 있다.
일자리 감소 여파로 근로소득이 줄어들었다. 이는 가계 소득에 영향을 받는 숙박·음식업, 도소매업 등의 부진으로 다가왔다. 2020년 한국갤럽의 조사 결과, 코로나 팬데믹 전인 2019년에 비해 ‘숙박 및 음식점업’이 매출액의 95.2%, ‘교육 서비스업’이 94.9% 감소한 것으로 나타났다.
◇구관이 명관…오래동안 신뢰해 온 브랜드 선호
새로운 소비 행동과 습관에 적응해나가는 가운데서도, 소비자들은 역설적으로 오랫동안 신뢰해 온 브랜드를 선호하는 경향을 보이고 있다. 가계 사정이 어려운 가운데서, 정서적 공감대가 형성되지 않은 새로운 브랜드에 마음을 열기는 부담스럽다.
소비 심리 전문가 사이먼 무어(Simon Moore)는 “소비자들은 새로운 것에 마음을 열지 않는다”고 전제한 후 “이들은 새로운 사고방식을 받아들이기보다는, 기존의 사고방식을 유지하는 데 집중한다는 것을 많은 브랜드가 염두에 둬야 한다”고 조언했다.
오랜 시간에 거쳐 고객과의 정서적인 유대 관계가 형성된 기존 브랜드와는 달리, 신규 브랜드의 경우 소비자들의 신뢰를 단번에 확보하기 힘든 측면이 있다. 새로운 제품이나 신규 서비스에 대한 마케팅을 시작하려고 해도 쉽지 않은 상황이다.
◇변화하는 시대에 대한 대응 필요
그렇다고 신규 브랜드의 경우 마냥 손을 놓을 순 없다. 지속적인 소비자와의 소통을 통해 사용자 경험을 향상함은 물론, 고객들을 불편하게 만드는 요소에 대한 점검과 해결이 뒷받침되어야 한다.
제품과 서비스에 대한 소비자들의 눈은 계속 높아지고 있다. 단순히 성공한 회사를 벤치마킹해서 조금 더 개선된 버전을 내놓는 것으로는 살아남기 어려운 환경이 됐다.
‘지적 자본론’을 쓴 마쓰다 무네아키는 “해답은 항상 고객에게 있다”며 “고객이 아닌 다른 곳에서 가져온 해답은 결국 독선적 의견일 뿐”이라고 경고한 바 있다.
브랜드 자산 관리를 포함, 전략 수립 및 경영에 관해 세계 최고의 권위를 자랑하는 데이비드 아커(David A. Aaker) 교수는 “변화하는 시대에 맞춘 혁신이 필요하다”며 “처음부터 완벽을 추구하기보다 먼저 시도하고 가다듬으면서 완벽해져야 한다”고 조언했다.
◇소비자 마음 얻는 가교 역할 수행하길 바라며
이러한 가운데, 제품 품질과 서비스를 지속적으로 개선해나감은 물론 소비자와의 꾸준한 소통으로 대한민국을 빛낸 기업들이 주목받고 있다.
오래간 운영을 통해 인지도가 높은 기업들은 현실에 안주하지 않고 혁신에 혁신을 거듭하고 있다. 수많은 기업이 명멸하는 시장에서 적게는 수십 년, 많게는 수백 년을 살아남을 수 있는 비결이다.
또한 새로이 시장에 진출한 업체들은 시시각각 변화하는 트렌드와 세분화되어가는 소비 패턴에 맞춰, 기존 업계가 해결하지 못한 소비자들의 고충을 해결하며 시장점유율을 상승시켜가는 중이다.
디지틀조선일보는 이러한 기업들을 ‘2023 소비자가 뽑은 가장 신뢰하는 브랜드대상’으로 선정했다. 이번 대상을 통해 소비자들의 신뢰를 더욱 향상하는 계기가 되기를 기대해본다.
