현대자동차가 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2022 한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 일반승용차/RV승용차 부문 29년 연속, RV 부문 19년 연속 1위를 달성했다. 현대자동차는 ▲고객 니즈(needs)에 부응하는 서비스 고도화 ▲고객 입장에서 바라보는 서비스 마인드로 만족도를 높였다. 현대자동차는 시즌별 특성 및 코로나19 흐름을 고려하며 고객 만족이 극대화될 수 있도록 ‘맞춤 서비스 프로그램 강화’에 나섰다.
◇고객의 상황과 차종에 맞는 서비스 가이드 준비 등 서비스 프로그램 개편
현대자동차는 지난 4월 어린이의 안전한 등·하원 길 조성을 위해 ▲차량 실내 살균 ▲미세먼지 차단 ▲에어컨 필터 교환 등 ‘통학차량 무상 케어 서비스’를 실시했다. 이어 9월에는 추석 장거리 운행 및 고객 안전에 도움이 되도록 ‘특별 점검 서비스’를 제공했다. 특별 점검 서비스는 추석·설·하계(휴가철) 시즌 등 대규모 차량 이동이 예상되는 시점에 맞춰 진행된다.
현대자동차는 맞춤 서비스 프로그램을 친환경차 고객도 이용할 수 있도록 개편하고 있다. 이를 위해 현재 운영 중인 약 1300여 개소 규모의 블루핸즈(전기차 전담 370여 개소·제네시스 전담 500여 개소 포함)에서, 전기차 전담을 올해 말까지 510여 개소로 확대한다. 이어 2025년까지 전국의 모든 블루핸즈에서 전기차 정비가 가능하도록 추진한다. 또 추가로 수소전기차 전담 블루핸즈를 200개소까지 확보해 고객의 이용 편의성을 획기적으로 높일 계획이다.
현대자동차는 기존의 서비스 제도를 통폐합하고, 고객 상황 및 차종에 맞는 가이드 등 서비스 프로그램을 개편하는 중이다. ▲'찾아가는 충전 서비스’ 강화로 고객 불편을 최소화하고 ▲G90 고객에게 원격 진단 및 방문 점검 등의 프리미엄 서비스를 제공하는 ‘Team G90 서비스’도 실시해 새로운 경험을 제공하고 있다. 또한, 우수 엔지니어 양성을 위한 현대자동차의 독자적인 기술 인증 프로그램 ‘HMCP’를 확장하고, 전동화 기술 인증 프로그램인 ‘HMCPe(Hyundai Master Certification Program Electrified)’도 신규로 도입해 전기차 진단·수리 기술의 전문성을 확보했다.
◇‘고객 응대 표준 가이드’ 고객 접점별 핵심 응대 요소에 집중
‘고객 응대 표준 가이드’는 ▲단계별 고객 응대 방향성을 명확히 제시하고 ▲고객 접점별 핵심 응대 요소에 집중하게 함으로써, 고객이 전국 어디서나 균일하고 우수한 서비스를 받을 수 있도록 했다. ‘고객의 시간을 가치 있게’라는 현대자동차 국내사업본부 CS철학을 ‘CS Way’라는 구체적이고 실질적인 고객 응대 솔루션으로 현장에 전파해, 서비스 역량을 더욱더 향상시키고 있다. 차량 구매 과정 외에도 하이테크센터를 방문하는 장애인·노약자·임산부 등 교통 약자의 이동 편의성을 개선하기 위해 휠체어 구비 등 맞춤형 고객 응대에 나서고 있다.
또한 ‘선행품질 모니터링’으로 신차 품질 관련 문제를 사전에 해결하고 있다. 다(多)발생 품질 이슈에 대해 철저한 조사·분석을 실시해 동일 사항이 재발하지 않도록 하고 있다. 더불어 ▲각종 시승 ▲초청 행사 ▲모터쇼 참석 ▲'팰리세이드 하우스’를 비롯한 고객의 라이프스타일 기반 체험 공간 등 긍정적인 고객 경험까지 제공하고 있다.
현대자동차는 다양한 고객 니즈를 반영한 상품 출시로 주목받고 있다. 지난 2월 엔트리 SUV 캐스퍼의 적재 능력을 강화한 ‘캐스퍼 밴’ 모델을 출시했다. 야외 활동을 즐기는 고객을 위한 캠핑 및 차박 테마 상품인 ‘여행의정석(for Camping)’ ‘여행의정석(for Picnic)’과 반려동물을 키우는 고객을 위한 테마 상품인 ‘펫프렌들리’ ‘펫프렌들리(with VAN)’ 등 고객의 카 라이프(car life)에 맞는 커스터마이징(customizing) 상품을 출시했다.
고객 맞춤형 서비스를 제공 중인 현대자동차는 지난 2월 한국자동차기자협회 ‘2022 올해의 차’에 제네시스 G90이 뽑혔다. 4월에는 월드카 어워즈 ‘2022 세계 올해의 차’에 아이오닉5가 선정되는 영예도 안았다.
