GS칼텍스가 2024년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 주유소 부문 1위를 차지했다. 지난 2009년 이래 16년 연속 1위다. 고객들에게 안정적인 삶의 에너지를 전달하고 신뢰감 있는 브랜드 가치를 제공하고자, 모바일 중심의 주문·결제 혜택 서비스를 혁신적으로 개선하는 동시에, 미래형 주유소 등과 같은 다양한 경험을 제공해 고객 만족도를 높였다는 평가를 받았다.
김창수 GS칼텍스 부사장은 “고객 의견을 기반으로, 체감할 수 있는 새로운 경험과 혜택을 제공하기 위해 온·오프라인에 걸쳐 혁신하고 노력했던 것이 ‘16년 연속 국가고객만족도 1위’라는 결과로 이어진 것 같다”고 소감을 밝혔다. 그는 이어 “시대가 변할수록 우리 삶의 방식이 달라지고 에너지의 소비 형태 역시 달라진다”며 “GS칼텍스는 이러한 변화 속에서 고객의 삶과 다양한 에너지를 가깝게 연결하기 위해 항상 고객 목소리에 귀를 기울이고 있다”고 했다.
GS칼텍스는 고객들의 편의성을 높이는 다양한 미래 지향적 서비스를 제공하고 있다. 먼저 GS칼텍스의 ‘에너지플러스’ 앱을 통해선 혁신적인 주유 서비스인 ‘바로 주유’를 이용할 수 있다. 단 한 번만 자신의 주유 패턴과 결제 정보를 앱에 입력하면 이후엔 위젯 기능을 통해서 고객들이 앱을 실행하지 않고도 위젯 터치만으로 ‘바로주유’ 서비스를 이용해 간편하고 빠르게 주유할 수 있다.
또 GS칼텍스는 업계 최초로 애플 페이, 네이버 페이 등 고객이 선호하는 다양한 간편 결제 수단을 적극 도입하고, 상시 주유소 서비스 평가를 통해 고객 불편 사항을 빠르게 반영하도록 했다. 그 결과 고객들로부터 “업계에서 결제 편의성이 가장 높다”는 평가를 받고 있다. 김 부사장은 “고객 목소리를 빠르게 반영하고 개선하는 것이 서비스 혁신의 핵심”이라고 했다.
또 GS칼텍스는 그간 쌓아온 고객들의 데이터 분석을 통해 고객 맞춤 ‘개인화 서비스’를 대폭 확대했다. 대표적으로 GS칼텍스는 지난해 ‘커넥티드 카’ 서비스를 출시했다. 에너지플러스 앱을 통해 자동차 주행 가능 거리에 따라 주유가 필요한 지점을 자동으로 알려주는 서비스다. GS칼텍스는 이 주유 데이터를 기반으로 ‘주유왕 이벤트’도 진행 중이다. 주유를 많이 한 고객에게 더 많은 혜택을 제공하기 위한 행사로 주유소별 고객 순위를 매겨 재미 요소를 추가해 참여율을 높였다. 김 부사장은 “고객에게 즐거운 주유 경험과 혜택을 제공하기 위해 이벤트를 만들게 됐다”며 “고객 데이터의 활용 폭을 넓혔다는 것에서 의미가 크다”고 했다.
이 외에도 GS칼텍스는 기존의 주유소 역할과 기능을 확장해 ‘미래형 주유소’를 만드는 데 힘쓰고 있다. 주유 기능이라는 주유소의 본래 기능에다 좋은 입지, 인프라를 활용할 수 있도록 주유소에 다른 기능들을 추가해 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해서다. 대표적으로 지난해 12월 서울 서초구에 GS칼텍스 미래형 주유소 브랜드인 ‘에너지플러스 허브 내곡’을 개업했다. 국내 최초로 이 주유소에는 주유소 내 로봇을 통해 물품의 입고·보관·출고까지 모두 자동화로 처리할 수 있는 도심물류센터(MFC)를 설치했다.
김 부사장은 “에너지 변화와 모빌리티 라이프에 접목 가능한 디지털 기술에 주목하여 고객과 만나는 주요 접점인 주유소의 혁신을 주도하겠다”고 밝혔다.
