BC카드가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2020년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 10년 연속 '우수콜센터'에 선정됐다.
BC카드 콜센터는 신속·정확한 시스템 인프라, 전문적 운영 노하우로 쌓아온 상담 역량을 바탕으로 고객에게 최적화된 고객상담 서비스를 제공하고 있다. 작년 하반기부터 추진한 음성 인식 분석 시스템 구축 사업을 올해 초 완료하여 향후 AI 콜센터로의 전환이 가능한 기반을 구축하였으며 콜센터 운영 및 품질 관리 프로세스를 자동화했다.
이를 통해 고객과 상담사의 상담 내용을 실시간으로 분석해 VOC(고객의 소리)에 신속하게 대응할 수 있게 되었으며 자동화된 상담품질 모니터링을 통한 맞춤형 코칭으로 상담사의 역량 강화 및 고객 만족도 개선에도 큰 성과를 보이고 있다.
아울러 콜센터 이전을 통해 근무 환경을 개선하여 상담사 근무 만족도를 향상시키고, 스트레스를 해소할 수 있게 수면실, 안마 의자실, 카페테리아 등 편의 시설을 신설·확충하고, 층별 독립적인 라운지를 설치하여 별도의 휴식 공간을 마련했다.
또한 상담사 누구나 상담 경험을 바탕으로 현장에서의 고객 목소리를 서비스 개선에 반영할 수 있도록 '상담사 대상 제안 제도'를 운영하고 있다. 올해 1분기에는 총 7건의 제안을 채택해 기존 서비스의 개선은 물론 신규 서비스를 개발하는 등 높은 성과를 거뒀다.
BC카드는 "올해 하반기 중 AI 기반 챗봇 상담을 단계적으로 구축하여 24시간 365일 실시간 즉시 고객 상담 체계를 확보하는 등 고객에겐 신속하고 편리한 고객상담 서비스를 제공하고, 상담사들에게는 역량 개발의 보람된 일터를 제공하기 위해 최선의 노력을 다할 것"이라고 전했다.
