2019년 담배 부문 NCSI 조사 결과, KT&G가 고객만족도 77점으로 8년 연속 1위를 달성했다. 브리티쉬아메리칸토바코 코리아(BAT 코리아), 한국필립모리스(한국PM), 제이티인터내셔널 코리아(JTI 코리아)는 76점으로 공동 2위에 올랐다.

2019년 담배 제조업의 고객만족도는 77점으로, 전년 대비 2점(2.7%) 상승한 것으로 나타났다. 고객만족도 선행 변수인 고객기대수준과 고객인지가치는 전년과 동일하게 나타났지만, 고객만족도에 가장 영향력이 있는 고객인지품질이 전년 대비 1점(1.3%) 상승한 것이 주요 이유로 분석됐다.

KT&G는 올 1분기 궐련형 시장점유율을 60% 중반까지 높여 10년 만에 최고치를 달성했다. 뒤늦게 뛰어든 궐련형 전자담배 시장에서도 1분기 기준 시장 점유율을 30%까지 높였다. '에쎄' 브랜드의 시장 지배력은 여전하며, '디스 아프리카 썬데이' '보헴 파이프스코티·슬림핏 브라운' 등 새로 출시된 제품들도 좋은 시장 반응을 얻었다. 또 궐련형 전자담배 시장의 늦은 대응의 교훈으로 액상형 전자담배 시장에는 '릴 베이퍼' 출시로 선대응함으로써 다양한 시장 변화에 대응할 수 있는 포트폴리오를 구축했다. 제품 품질 개선 노력으로 '레종 휘바' '에쎄 체인지 히말라야' 등에는 입 냄새를 저감해 주는 기술을 적용했다. 고객만족도 성과 변수인 고객불평률은 전년과 동일한 0.7%였다. 고객충성도는 전년 대비 9점(15.5%) 상승했으며, 고객유지율은 전년 대비 1%포인트 상승했다.

BAT 코리아는 그동안 상대적으로 경쟁력이 낮았던 캡슐형과 슬림형 제품에 대한 경쟁력 보완으로 주력 제품인 '던힐'과 '로스만'의 만족도가 상승한 것으로 나타났다. 궐련형 전자담배 시장에도 경량화된 전자담배 기기 '글로 미니'를 출시했고 전용 연초인 '네오'도 8종으로 업그레이드했다. 최근 '글로 센스'라는 하이브리드형 전자담배를 출시, 제품 경쟁력 강화를 위한 노력을 기울였다. 이 외에도 뉴트로 제품인 '켄트'를 재출시하여 수퍼슬림형 저타르 제품으로 시장을 재공략하고 있다.

한국PM은 궐련형 전자담배에 모든 기업 역량을 집중하고 있는 가운데, 기존 주력 궐련 제품인 말보로와 버지니아 슬림의 기대 수준이 하락한 것으로 나타났다. '폐쇄형(CSV) 액상 전자담배', '하이브리드 전자담배', '1회용 전자담배' 등 전자담배의 외연이 급속도로 확대되면서 궐련형 전자담배에 대한 고객들의 기대감이 낮아진 것으로 판단된다. 전자담배 흡연 전용 공간 확보를 위해 커피빈 내 '베이핑 룸' 설치를 시작하는 등 흡연 공간 확보에도 힘을 기울인 점 등은 고객인지가치 상승에 긍정적 영향을 미쳤다.