한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)은 8일 '2019 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, 이하 KSQI) 콜센터 부문' 조사 결과를 발표했다. KSQI는 기업의 서비스와 상품에 대해 고객이 느끼는 품질 수준을 평가한 지수로, 이번 조사는 기업과 고객 간 실시간 커뮤니케이션이 이루어지는 콜센터 서비스 품질에 초점을 맞춰 진행했다.
올해 KSQI 콜센터 부문 종합 평점은 89.3점으로 지난해보다 0.1점 높아졌다. 그러나 올해 90점 이상을 얻어 '한국의 우수 콜센터(이하 우수 콜센터)'에 선정된 기업 및 공공기관, 지방자치단체는 모두 111개로 지난해보다 8개나 감소했다. 지난해 비우수 콜센터에서 올해 우수 콜센터로 상승한 기업은 7개, 지난해 우수 콜센터에서 올해 비우수 콜센터로 하락한 기업은 18개로 조사되어, 하향 조정된 기업이 더 많았다.
특히 90점 이상 우수 콜센터 평균은 92.3점으로 전년 대비 0.2점 감소했지만, 90점 미만 콜센터 평균은 86.9점으로 전년 대비 0.4점 상승했다. 이는 집단 간 격차가 지난해 5.7점에서 올해 5.4점으로 좁혀져 우수 기업과 비우수 기업 간의 콜센터 서비스 품질 수준 편차가 줄어들고 있는 것으로 분석된다.
◇자동차 산업 평균 '최고'
올해 KSQI 산업별 평균 점수를 살펴보면 조사 대상 45개 산업 중 평균 90점 이상을 얻은 산업이 19개(지난해 17개), 평균 90점 미만은 26개(지난해 23개)로, 전년 대비 우수-비우수 산업 수가 모두 증가한 것으로 나타났다.
주요 산업별 동향을 살펴보면, 자동차 산업은 평균 94점으로 지난해에 이어서 전체 45개 산업 중에서 가장 높은 콜센터 서비스 품질 수준을 가진 것으로 나타났지만, 인터넷마켓플레이스는 84점으로 최저점을 받았다. 지난해보다 12개 산업의 지수가 상승했고 6개 산업은 하락했다.
최근 9개년을 살펴보면 제조업 KSQI 추이는 매해 90점 이상으로 안정된 서비스 품질 수준을 유지하고 있다. 자동차 산업은 기아자동차 외에 4개사, 정유는 현대오일뱅크 외에 2개사, 생활가전은 교원웰스 외에 2개사, 보일러는 경동나비엔과 린나이, 그리고 가전서비스는 삼성전자와 대유위니아가 90점 이상을 얻어 우수한 콜센터 서비스 품질을 보였다. 자동차 산업의 경우 조사 대상 모든 기업이 우수 콜센터로 평가됐다.
◇생명보험-시중은행 등 7개 산업 우수
금융서비스 부문 지수는 2009년부터 상승세를 이어왔고, 2011년 이후에는 매해 90점 이상을 기록하며 안정된 서비스 품질을 제공하고 있다. 생명보험 산업에서는 교보생명, 삼성생명, 한화생명 등 14개사가 우수 콜센터 타이틀을 유지한 가운데 ABL생명이 '우수'에 새롭게 진입했고, 시중은행 산업에서는 신한은행, IBK기업은행, NH농협은행, KB국민은행, KEB하나은행 등이 우수 콜센터 영예를 지켰다. 또한 신용카드 산업에서는 롯데카드와 삼성카드, 신한카드, 하나카드 등 6개사가 우수 콜센터 영광을 이어가고 있다. 손해보험 산업에서는 DB손해보험과 삼성화재, 한화손해보험, 현대해상화재보험 등 10개사가 우수 콜센터를 유지했다.
한편, 올해 새롭게 편입된 암호화폐거래소에서는 빗썸이, 인터넷전문은행에서는 카카오뱅크가 각각 우수 콜센터로 이름을 올렸다.
◇유통서비스-홈쇼핑 산업 우수
유통서비스 부문은 2004년 이후 연속 하락하다 2017년에 최저점인 86점을 받았으나 지난해부터 상승세로 반전에 성공했다. 하지만 홈쇼핑을 제외한 유통서비스 산업에서는 90점 이상을 얻은 우수 산업군이 올해도 나타나지 않았다. 특히, 온라인쇼핑의 중심에 있는 인터넷쇼핑몰, 인터넷마켓플레이스는 여전히 타 산업에 비해 낮은 점수를 받아 기업들에 시사하는 바가 크다. 일반서비스 부문은 지난해보다 점수가 다소 올랐지만, 여전히 학습지와 보안경비 두 산업만이 90점 이상을 받았다. 특히 지역항공, 도시가스, 피자전문점, 항공사, 인터넷 강의는 단 한 곳도 우수 콜센터로 선정되지 못했다.
한편, 국제특송 산업의 DHL코리아, 렌터카 산업의 롯데렌터카, 종합병원 산업의 삼성서울병원, 보안경비 산업의 에스원, 여행사 산업의 노랑풍선, 택배 산업의 우체국택배, O2O서비스 산업의 여기어때는 각 산업 내에서 유일하게 우수 기업으로 평가되었다.
◇이동통신-초고속인터넷 등 3개 산업 우수
통신서비스 부문은 2007년부터 90점 전후 구간을 반복하고 있는데, 올해는 지난해와 동일하게 90점을 기록했다. 산업별로 살펴보면 이동통신·초고속인터넷·유료방송이 연속으로 90점을 넘었다. 온라인게임과 검색포털은 산업 평균이 90점에 못 미쳤을 뿐만 아니라, 단 한 곳도 우수 콜센터로 선정되지 못했다. 온라인게임 산업에서는 넷마블이 비우수로 전환됐고, 유료방송에서는 티브로드가 신규 우수 콜센터에 진입했다.
공공서비스 부문은 지난해에 이어 올해도 평균 89점을 얻었다. 공공기관은 지난해 21개 기관 중 11곳이 우수 콜센터로 선정됐었는데, 올해는 23개 기관 중 11곳만이 우수 콜센터에 이름을 올렸다. 특히 중앙정부의 경우에는 외교부 영사콜센터와 특허청을 제외한 11개 기관이 '비우수'였다. 한국산업인력공단이 비우수 콜센터로 전환되었고, 새롭게 편입된 경기신용보증재단이 신규 우수 콜센터로 뽑혔다.
이기동 한국능률협회컨설팅 본부장은 "해를 거듭할수록 산업별로, 더 자세히는 기업별로 서비스 품질에 대한 관심과 노력이 뚜렷하게 비교되고 있다"라며 "최근 콜센터에 일고 있는 디지털 혁신과 변화의 바람 속에서도 항상 우리 기업이 가져야 할 '고객에게 전달되는 필수적인 서비스 품질 수준'에 대한 본질적 고민을 잊지 말아야 한다"라고 조언했다.
