외식 프랜차이즈 업체 핫시즈너가 운영하는 '동대문엽기떡볶이'(엽기떡볶이)의 한 가맹점에서 손님에게 반말로 응대했다는 주장이 제기돼 논란이 일었다. 핫시즈너는 "해당 가맹점이 일주일간 영업을 중단하도록 하고 서비스 교육을 진행하겠다"며 공식 사과했다.
지난 8일 한 온라인 커뮤니티에는 '엽기떡볶이, 손님에게 반말하고 문의 답변, 이래도 되나요'라는 제목의 글이 올라왔다. 글을 쓴 A씨는 "지난 4일 엽기떡볶이 한 매장에 갔는데 40대 정도 되는 한 직원이 떡볶이를 달라고 하자 '무슨 맛?'이라고 대답하는 등 반말로 응대했다”고 주장했다.
A씨는 이어 "저도 처음엔 존대를 하다 계속 반말을 들으니 짜증 나서 '응, 그래, 그거'라고 하자 직원이 어이없는 표정으로 제게 몇 살이냐고 물었다"며 "그분은 '내 아들이 17세인데 그것보다 많냐'고 물었고, '당연히 더 많다'라고 답하자 ‘몇 살이냐’고 끝까지 물어봤다"고 적었다.
그는 "그분은 다른 남자 손님이 주문할 때는 '네, 그걸로 드릴까요?'라고 존댓말을 했다"며 "제가 성인 여자긴 하지만 화장도 안 한 상태에서 어려 보였을 수는 있다. 아무리 그래도 손님한테 반말을 쓰다니"라고 했다.
A씨는 본사 고객센터에 항의했고, 고객센터는 A씨에게 사과하면서 “추후 동일한 문제가 발생하지 않도록 주의시켰고, 응대 관련 추가 교육을 통해 개선하겠다”고 답변했다. 하지만 고객센터 측이 "점주도 응대 부분은 개선하겠다는 답변을 받았으나 죄송하게도 추후 해당 매장 이용은 어렵다고 한다"는 내용을 전하면서 또 논란이 일었다.
A씨는 "처음에는 사과문인 줄 알고 그냥 넘기려고 했는데 아무리 저 문장을 읽어도 이해가 안 갔다"며 "응대 불만 문의를 남겼더니 저 한 줄을 꼭 끼워서 답변하는 엽기떡볶이 본사도 대단하다"고 했다.
글이 올라온 후 네티즌들은 "손님이 17세보다 어렸어도 반말 들으면 기분 나빴을 것"이라고 반말 응대를 비판하는가 하면, "고객센터 답변까지 저렇게 하다니", "대놓고 사먹지 말라는 답변이나 다름없다"며 본사 측 대응에도 아쉬움을 드러냈다. 9일 오후 5시 기준 이 글에는 6400명이 넘게 공감했고, 1000명에 가까운 네티즌이 댓글을 달았다.
논란이 커지자 핫시즈너는 이날 공식 홈페이지에 사과문을 발표했다. 엽기떡볶이 측은 "고객께는 본부와 해당 가맹점 점주가 직접 사과할 수 있도록 하고, 해당 가맹점은 일주일간 영업을 중단하고 서비스 교육을 진행하도록 하겠다"며 "해당 가맹점의 잘못된 응대로 피해를 입은 고객의 불편사항을 전 가맹점주 및 직원들과 함께 공유하고 차후 동일한 불만 사항이 발생하지 않도록 체계적인 서비스 교육을 실시하겠다"고 밝혔다.