LG전자는 고객과 문자를 주고 받으면서 애프터서비스(A/S)를 제공하는 인공지능(AI) 챗봇(Chatbot, 채팅로봇) 서비스를 개시했다고 12일 밝혔다.
LG전자(066570)가 고객서비스에 AI 기술을 도입한 것은 이번이 처음이다. 챗봇 서비스를 통해 스마트폰과 PC에서 문자로 대화하며 제품 이상 원인을 파악할 수 있다. 방문예약, 소모품 구매 등 알맞은 해결방법도 제시해 준다. 챗봇 서비스는 한국과 미국에서 먼저 시작했다.
챗봇 서비스는 365일 24시간 사용할 수 있으며 상담원과의 통화 연결을 위해 기다릴 필요가 없어 빠르게 문제를 해결할 수 있다.
LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼인 ‘딥씽큐(DeepThinQ)’를 적용했다. 딥씽큐는 딥 러닝(Deep Learning) 기술을 기반으로 작동하기 때문에 스스로 학습한다. 시간이 지날수록 상담 서비스가 정교해지고 빨라지게 된다.
LG전자는 대화 시나리오를 정교하게 만들기 위해 1000만건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다. 예를 들어 “세탁기에서 소리가 나요”라고 하면 챗봇이 고객에게 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지 등을 되물으며 스스로 증상을 파악하고 해결책을 제시한다. “에어컨이 시원하지 않아”라고 하면 필터청소, 실외기 가동여부 확인 등 간단한 해결방법을 알려주며 방문 서비스 예약도 해준다.
챗봇 서비스는 스마트폰 혹은 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속해 화면 하단에 있는 ‘채팅상담’ 버튼을 누르면 사용할 수 있다. LG전자는 챗봇 서비스를 2020년까지 유럽, 중남미 등 주요 국가로 확대할 계획이다.
유규문 LG전자 CS경영센터장은 “고객이 챗봇을 통해 더욱 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있다”며 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 보다 진화된 서비스를 제공하겠다”고 했다.
