2023년 택배·소포 서비스 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서는 우정사업본부의 우체국소포와 롯데글로벌로지스의 롯데택배가 79점으로 공동 1위를 차지했다. 우정사업본부는 조사가 시작된 2007년부터 17년 연속 1위를 차지했고, 롯데글로벌로지스는 처음으로 1위를 달성했다. 한진과 CJ대한통운이 공동 3위로 뒤를 이었다.
우정사업본부의 우체국소포는 고객 접점에서 편리한 우체국 이용 환경 조성 및 전문적인 서비스 제공을 목표로 물류의 효율화와 고객 중심의 서비스 혁신을 위해 최선을 다하고 있다. 소포 우편물이 급격히 증가하는 물류 환경 변화에 맞춰 소포 접수 대기 시간 감소를 위한 모바일∙인터넷우체국 간 사전 접수 시스템을 수시로 개선하고, 무인우편접수기를 확대 도입하며 고객의 편의를 증진하기 위해 노력하고 있다. 또 민간 택배사가 배달을 거부하며 파업에 돌입하면 우체국 인력과 장비를 지원하며 국민의 경제 생활 안정에 기여하고 있다.
롯데글로벌로지스는 고객에게 즐거운 경험을 제공해 브랜드 충성도와 정체성을 높이는 것을 목표로 고객 참여형 이벤트를 시행하고 있다. 고객 맞춤형 서비스를 위한 집∙배송 서비스 만족도 설문조사를 시행했고, 실제 조사 결과를 바탕으로 2022년 12월 1:1 채팅 상담을 도입했다. 아울러 브랜드 이미지 및 고객 확보를 위해 블로그 리뷰 이벤트를 진행하고, 마음 전달 이벤트를 통해 배송 기사에게도 수고와 상생의 메시지를 전달했다. 이와 함께 기술 혁신에도 매진하고 있다. 지난해 문을 연 허브터미널과 자동화 센터에는 ‘AI 3분류 시스템’과 함께 목적지별 사전 분류와 상차를 최단 경로로 분배하는 ‘프리소팅’ 기술을 도입했다. 지난해 11월에는 티맵모빌리티와 물류 사업 협력을 위한 업무협약(MOU)을 체결하고, 간선 운송 중계를 위한 미들 마일 플랫폼 연계를 시작으로 라스트 마일 협업과 신규 사업을 추진하고 있다.
CJ대한통운은 이커머스 사업자들이 브랜드 마케팅을 통해 자체 택배 사업을 강화하는 상황에 대응하기 위해 라스트 마일 브랜드 ‘오네(O-NE)’를 출범시켰다. 이를 통해 지난달부터 당일 배송 ‘오늘오네’, 새벽 배송 ‘새벽에 오네’, 익일 배송 ‘내일 꼭! 오네’ 등의 서비스를 제공하고 있다. ‘내일 꼭! 오네’는 내일 배송이 이뤄지지 않으면 판매자에게 우선 보상을 제공한다. 오픈마켓에 입점한 이커머스 판매자와 일반 택배 서비스를 이용하는 판매자는 사업 경쟁력을 대폭 높일 수 있고, 구매자는 빠르고 정확한 배송 경험으로 이커머스 시장의 판매와 소비를 견인하는 촉매제가 될 전망이다.
한진은 수익성 강화를 위한 해외시장 개척과 더불어 초국경 택배 서비스를 공략하기 위해 해외 직구∙역직구 플랫폼 ‘훗타운(HOOT TOWN)’을 출범시켰다. 훗타운은 소비자 간 해외 거래를 중개하는 C2C(Customer to customer) 플랫폼이다. 한국·미국·일본·독일·홍콩·중국 이용자들이 직구 판매자로 참여할 수 있고, 국내에서는 국제특송(EMS)이 가능한 41국에 역직구 판매가 가능하다. 개인 간 물건 구매 대행을 요청할 수 있고, 등록한 상품은 URL로 개인 소셜미디어 공유도 가능하다. 훗타운 내에서 정보를 공유할 수 있는 실시간 커뮤니티 기능과 구매 요청에 대해 타우너 간 한국어·영어 번역 기능이 탑재된 채팅창에서 실시간 대화도 가능하다.
